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这家营业厅在活动板房内却满意率第一 赢在服务

时间:2018-07-05    点击量:

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   *** 7月1日讯(长江日报记者杨荣峰) 今年4月份,东西湖 *** 营业厅迎来了一次为期两个月的“大考”——因营业厅装修,所有工作人员全部搬入临时活动板房继续营业,这在全市尚属首次。虽硬件环境大不如前,但东西湖营业厅依然交出了一份优异的答卷——满意率100%,在武汉 *** 公司40家参加“双评议”的营业厅位列满意率第一。

  以往,营业厅装修时都会停业,由其他营业厅分流客户,但东西湖营业厅很特殊,是东西湖区唯一一家 *** 公司自营营业厅,如果东西湖营业厅停业了,东西湖区的市民如要办理有些业务就只能前往其他城区办。武汉 *** 公司研究后决定,东西湖营业厅装修期间,搭建临时活动板房,继续营业。

  活动板房设在原营业厅小院门口,不到十平方米,只够摆三个席位,拿号靠手写,叫号靠嗓子,“等候厅”就是个大棚子,没有靠背椅只有小凳子,没有空调,没有饮水机。东西湖营业厅经理陈海霞坦言,能不能保证服务质量,大家一开始心里都没底,硬件不行,只能全力拼服务。

  “这个光猫我不要了”,5月初,一名男子插队来到坐席台,将光猫摔在桌子上,转头就走。“您100元的押金还没领呢”,席位营业员张静反应过来后,追出门去,但男子已不见踪影。

  按规定,客户退还光猫可以领回100元押金。张静回席位后,将光猫收好,继续工作。次日,张静查询到男子的手机号。原来,退还光猫那天男子之所以气冲冲,是因为刚和妻子吵完架,一气之下将光猫摔坏了,才过来退还光猫。当男子得知光猫只是“皮外伤”不影响使用,还可以退还押金时,喜出望外。

  面对“红脸”客户,河北邯郸周边地图,依旧站在客户的角度,热心为客户着想,张静的案例被作为典型被武汉 *** 公司全市通报。

  装修期间,为了弥补硬件设施不足的问题,东西湖营业厅边做边改进。4月是飘柳絮时节,为了防止柳絮飘入“等候厅”大棚内,就用帐子将大棚周围封死;大棚内地面凹凸不平,为防客户摔倒,就用防滑垫铺满整个地面;雨天“等候厅”大棚防雨效果不佳,就征用营业厅大院保安室;临时营业厅接待容量较小,就提前一小时上班延迟一小时下班,中午减少一半午休时间……两个月的临时办公经历,对于东西湖营业厅全体员工来说,是考试,更是提升。

  6月26日下午,长江日报记者来到新装修好的东西湖营业厅,大厅内宽敞明亮,进门便有营业员主动询问引导。

  陈海霞介绍,营业厅装修的初衷就是为了提升客户体验,所以临时办公期间,更不能在服务质量上打折扣。“营业厅装修好了,硬件提升了,我们的服务质量会做得更好。”

  长江日报记者从武汉 *** 公司了解到,为了提升双评议满意度, *** 公司对每一件不满意意见都会进行回访,若不满意原因属于工作流程、制度等客观原因方面,则会研究制度的改进方法,若不满意原因属于人为主观原因,则会进行相应处罚。

  责编:朱曦东

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